palvelukuvausten

Palvelukuvaus tarkoittaa kirjallista kuvausta palvelusta, jossa määritellään sen sisältö, toteutustapa ja ehdot. Suomen julkisella ja yksityisellä sektorilla palvelukuvaus toimii välineenä, jolla palvelun tarkoitus, työvaiheet, vastuut, palvelukanavat sekä palvelun tasot ja mahdolliset kustannukset tai kelpoisuusehdot määritellään selkeästi.

Tyypillinen palvelukuvaus sisältää: kohderyhmän, palvelun sisällön ja laajuuden, palveluprosessin vaiheet ja aikataulut, vastuut ja roolit, palvelukanavat sekä saavutettavuuden, laadun ja saatavuuden tasot, kustannukset tai kelpoisuuden, vaadittavat edellytykset ja dokumentit, ohjeet palvelun hakemiseen tai tilaamiseen sekä käsittelyaikataulut, palautemahdollisuudet, seurantaa ja kehittämistarpeita sekä versionhallinnan.

Palvelukuvausten tarkoitus ja hyödyntäminen ovat lisätä läpinäkyvyyttä ja yhdenmukaisuutta, tukea asiakkaan ymmärrystä, helpottaa hankintaa ja sopimushallintoa sekä ohjata palveluiden suunnittelua ja parantamista.

Ne nivoutuvat palvelumuotoiluun ja palveluluetteloihin; erityisesti julkisessa hallinnossa niitä käytetään viestimään, mitä palvelu sisältää, miten se on käytettävissä, ja minkälaiset ovat siihen liittyvät oikeudet ja vastuut.

Haasteita ovat tiedon ajantasaisuus, päällekkäisyyden välttäminen eri yksiköissä sekä saavutettavuus ja kieliversiot.