omnichannelkommunikation
Omnichannelkommunikation ist ein strategischer Ansatz im Kundenbeziehungsmanagement, bei dem alle Kanäle und Berührungspunkte eines Unternehmens zu einer nahtlosen, integrierten Kundenerfahrung verknüpft werden. Ziel ist es, dem Kunden unabhängig vom Kanal eine konsistente Botschaft, relevante Informationen und eine reibungslose Interaktion zu bieten.
Kernkanäle umfassen stationären Handel, Website, mobile Apps, E‑Mail, Telefon, Chat, Social Media, Messaging-Dienste sowie Self-Service-Portale. Entscheidend
Im Gegensatz zum reinen Multikanal-Ansatz strebt Omnichannel eine durchgehende, kanalübergreifende Erfahrung an, bei der frühere Interaktionen
Technisch erfordert Omnichannel eine zentrale Kundensicht (Single Customer View), Datenintegration und Echtzeitsynchronisation. Typische Technologien sind CRM,
Zu den Vorteilen zählen höhere Kundenzufriedenheit, gesteigerte Konversionsraten, stärkere Markenbindung und fundiertere Entscheidungen durch ein gemeinsames
Herausforderungen umfassen Datenqualität, Datenschutz (z. B. GDPR), Silos in Organisation und IT, sowie Messbarkeit von Kanälen
Wichtige Kennzahlen sind CSAT, NPS, Customer Lifetime Value, Cross-Channel-Konversionsraten und Retentionskennzahlen.