käyttötuen

Käyttötuki tarkoittaa palveluita, joiden tarkoituksena on auttaa käyttäjiä omaksumaan ja hyödyntämään jokin tuote, palvelu tai järjestelmä mahdollisimman sujuvasti. Se eroaa teknisestä huollosta tai vikojen korjauksesta siinä, että painopiste on käyttäjän osaamisen ja itsenäisen käytön tukemisessa eikä korjaamisessa.

Toteutusmuodot voivat sisältää ohjausta ja koulutusta, käyttöohjeita ja videotutorialeja, etä- tai paikan päällä annettavaa opastusta sekä asennus- ja konfigurointiapua. Käyttötukea voidaan räätälöidä saatujen tarpeiden mukaan, ja se voi huomioida saavutettavuuden, kielen ja yksilölliset käyttötapojen rajoitteet.

Sovelluskohteita ovat muun muassa kuluttajaelektroniikka, ohjelmistot, IT-infrastruktuuri sekä julkiset ja yksityiset palvelut. Julkisella sektorilla käyttötukea voidaan tarjota digitaalisen osallisuuden edistämiseksi, kun taas yritykset tarjoavat sitä osana asiakaspalvelua tai käyttöönotto-ohjelmia.

Käyttötuen laatua mitataan usein asiakastyytyväisyydellä, ensimmäisen kontaktin ratkaisemisella (first-contact resolution) sekä asiakkaan käyttökokemuksen nopeudella ja sujuvuudella. Tukipalvelut voivat sijaita useilla eri kanavilla, kuten puhelimessa, chatissa, sähköpostilla, verkko-oppaisilla tai paikan päällä tapahtuvalla tuella.

Lainsäädäntö ja standardit voivat määritellä käyttötuen palvelutason vaatimuksia ja saavutettavuus- sekä vastuukysymyksiä, erityisesti kuluttajansuojaan ja julkisiin palveluihin liittyen. Käyttötuki on keino parantaa käyttökokemusta, vähentää käyttöönoton esteitä ja edistää digitaalista osallisuutta.