incidenthanteringsgrupp

En incidenthanteringsgrupp är ett tvärfunktionellt team inom en organisation som ansvarar för att samordna och hantera responsen på informationsteknologiska (IT) eller säkerhetsincidenter. Målet är att återställa normal drift så snabbt som möjligt samtidigt som affärspåverkan minimeras och bevis samlas in för vidare analys.

Gruppen aktiveras vanligtvis vid betydande eller tidskritiska incidenter och leds ofta av en incidentchef. Medlemmarna kan vara servicedesk-personal, tekniska specialister, nätverks- och systemingenjörer, säkerhetspersonal och kommunikationsansvariga. Gruppen koordinerar felklassificering, resursfördelning, regelbunden uppdatering av intresserade parter samt eskalering till sakkunniga vid behov.

Processmässigt utgår arbetet ofta från ett ITIL-inspirerat incidenthanteringsförlopp: upptäckt, loggning, klassificering och prioritering (påverkan och brådska), initial felsökning, eskalering, lösning och verifiering, samt avslut. Kommunikationsplan och dokumentation av handlingar och beslut är centrala delar. Pålitlig beredskap genom växelvis jour och runbooks är vanligt.

Verktyg och mått är vanligtvis incidenthanteringssystem eller ITSM-motorer, tillsammans med övervakning, kunskapsbas och eskalationsvägar. Viktiga nyckeltal inkluderar medeltid till återställande (MTTR), antal större incidenter, SLA-uppfyllelse och genomförda efterincidentanalyser/rapporter.

Relationer och governance: incidenthanteringsgruppen samarbetar ofta med problemhantering, förändringshantering samt säkerhetsincidentrespons. Den är en del av en större händelseresponsorganisation och dokumenterar lärdomar i en kunskapsbas för kontinuerlig förbättring.

I olika organisationer kan termen användas olika; ibland kallas motsvarande funktioner för säkerhetssvarsteam eller "war room" vid stora incidenter.