hibajegykezelés

A hibajegykezelés az informatikai szolgáltatások menedzsmentjének része, amelynek célja a felhasználók által jelentett hibák és kérések egységes rögzítése, nyomon követése és dokumentált megoldása. Gyakran ITIL-alapú gyakorlatok része, és összekapcsolható az incidens- és problémakezeléssel.

A bejelentések több csatornán érkezhetnek (portál, e-mail, monitoring). A triage során értékelik a leírást, reprodukálhatóságot, környezetet és hatást, majd meghatározzák a prioritást és a kategóriát, ezt követően a megfelelő csapathoz rendelik.

A jegyek fontos mezőket tartalmaznak: azonosító, összefoglaló, részletes leírás, lépések a reprodukáláshoz, környezet, hatás, prioritás, státusz, felelős, határidő és csatolmányok. A státuszok gyakran: nyitott, vizsgálat alatt, várakozás, megoldott, lezárt.

Résztvevők lehetnek a felhasználók, hibajegy-kezelő csoportok, fejlesztők, rendszergazdák és szolgáltatók. A megoldás érdekében értesítések, átnézések és tesztelések zajlanak, majd a lezáráskor a megoldás megerősítése és a tudásbázis frissítése történik.

Eszközök között elterjedtek a jegykezelő rendszerek (pl. Jira, ServiceNow), amelyek automatizálják a beérkező hibák feldolgozását, összekapcsolják a monitoring rendszerekkel és támogató jelentések készítését. Mérési mutatók közé tartozik az átlagos megoldási idő, az első érintésben történő megoldás aránya és a backlog.

Fontos a következetes kategorizálás, egységes prioritáspolitika, tudásbázisok használata és a rendszeres felülvizsgálat. Kockázatok közé tartozik a duplikált jegyek, a hiányos adatok és a biztonsági követelmények figyelmen kívül hagyása.