forespørselshåndtering
Forespørselshåndtering er en prosess innen IT-tjenesteledelse (ITSM) som beskriver hvordan en organisasjon tar imot, vurderer og oppfyller brukernes forespørsler om informasjon, rådgivning, standardtjenester eller tilgang til ressurser. Hovedmålet er å levere ønsket tjeneste raskt og kontrollert gjennom en definert arbeidsflyt, samtidig som kostnader, risiko og sikkerhet ivaretas. Forespørselshåndtering skjer ofte i service desk eller frontlinjen og støttes av en tjenestekatalog og en kunnskapsbase.
Prosessens omfang og hovedaktiviteter omfatter inngang av forespørsel, kategorisering og prioritering, verifisering og tildeling, godkjenning ved
Forespørselshåndtering er nært knyttet til andre ITSM-prosesser som servicekatalog, kunnskapsstyring og endringshåndtering. Standardforespørsler utgjør ofte definerte
Fordeler og mål inkluderer bedre brukeropplevelse, kortere behandlingstid, og bedre kostnadskontroll gjennom standardisering og sporbarhet. Nøkkelmålinger