asiakastilanteille

Asiakastilanteille on käsite, jota käytetään erityisesti palvelumuotoilussa, asiakaspalvelussa ja laadunhallinnassa. Se viittaa asiakkaiden kohtaamien erilaisten tilanteiden kokonaisuuteen, joissa palvelua tarjotaan. Tyypillisiä esimerkkejä ovat tiedustelut tuotteen tai palvelun ominaisuuksista, tilauksen hallinta, toimitusten seuranta, maksut tai palautukset sekä ongelmien ratkaisu ja reklamaatiot.

Palvelumuotoilussa asiakastilanteille laaditaan typologioita ja ohjeistuksia, joiden avulla voidaan suunnitella sopivat toimintatavat eri tilanteisiin. Tällainen lähestymistapa auttaa tunnistamaan keskeiset kosketuspisteet, asiakkaan tarpeet, tunteet ja odotukset sekä varmistaa yhdenmukaisen ja sujuvan palvelukokemuksen. Menettelyihin kuuluu usein tilannemappaus, palvelupolkujen ja service blueprintin laatiminen, sekä kanavien ja roolien määrittäminen.

Prosessi sisältää asiakkaiden tarpeiden kartoittamisen, erilaisten tilanteiden luokittelun, kontaktipisteiden kartoituksen sekä vasteaikojen ja vastuiden asetuksen. Henkilöstön koulutus sekä itsepalvelun ja tuen tasojen suunnittelu kuuluvat olennaisesti osaksi toimenpiteitä.

Hyötyinä asiakastilanteille on parempi asiakaskokemus, palvelun johdonmukaisuus ja tehokkuus sekä vähentyneet turhat yhteydenotot ja nopeammat ratkaisut. Haasteina voivat olla tilanteiden monimuotoisuus, kanavien hallinta, jatkuva päivitystarve sekä tietosuoja ja yksityisyyden huomiointi.

Lisäksi aihe liittyy asiakkaan polkuun, kosketuspisteisiin, palvelupolkuihin ja monikanavaiseen palveluun sekä mittaamiseen kuten asiakastyytyväisyyteen, net promoter scoreen ja ensikontaktin ratkaisuun.