Weiterempfehlungsgrad

Der Weiterempfehlungsgrad, oft auch als Net Promoter Score (NPS) bezeichnet, ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Er basiert auf der Beantwortung einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?" Die Antwort wird auf einer Skala von 0 (gar nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) gegeben.

Die Befragten werden anschließend in drei Kategorien eingeteilt. Kunden, die mit 9 oder 10 antworten, gelten als "Promotoren" (Befürworter). Sie sind loyale Kunden, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen. Personen, die mit 7 oder 8 antworten, sind "Passive" (Neutrale). Sie sind zufriedene Kunden, aber nicht begeistert und anfällig für Angebote der Konkurrenz. Kunden, die mit 0 bis 6 antworten, sind "Detraktoren" (Kritiker). Sie sind unzufrieden und können dem Unternehmen durch negative Mundpropaganda schaden.

Der Weiterempfehlungsgrad wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Das Ergebnis ist ein Wert zwischen -100 und +100. Ein positiver Wert deutet auf mehr Befürworter als Kritiker hin, während ein negativer Wert auf eine größere Anzahl unzufriedener Kunden schließen lässt. Der Weiterempfehlungsgrad wird häufig in verschiedenen Branchen eingesetzt, um die Kundenbindung zu verstehen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.