Utilfredshed

Utilfredshed er en tilstand eller følelse, der opstår, når en person ikke oplever tilstrækkelig tilfredshed med en given situation, et produkt, en tjeneste eller livsomstændigheder. Det udtrykkes ofte som en mangel på forventet tilfredshed og kan variere i intensitet fra kortvarig skuffelse til vedvarende misnøje.

Ordet er sammensat af præfikset u- (negation) og ordet tilfreds med suffikset -hed, en dansk afledningsform, der skaber abstrakte navne på tilstande. Tilfredshed er normen, utilfredshed er fravær af denne tilstand.

Brugsmæssigt ses utilfredshed i flere sammenhænge: I psykologi refererer det til en forventningskløft mellem håb og oplevelse; i forbrugerforskning anvendes det som mål for kundetilfredshed og loyalitet; i arbejds- og organisationsteori kan utilfredshed være både motiverende og demotiverende, afhængig af kontekst og håndtering.

Årsagerne til utilfredshed inkluderer utilstrækkelig opfyldelse af behov, misforventninger eller kommunikationsbrist, og kvalitetsproblemer. Virkningerne kan være øget klageadfærd, negative stemninger, tab af tillid og beslutninger om at vælge konkurrenter eller ændre adfærd.

Måling af utilfredshed sker ofte gennem spørgeskemaer og skalaer, og håndtering kan omfatte proaktiv kundepleje, tydelig kommunikation, forventningsstyring og løbende forbedringer af produkter og service. Se også tilfredshed, misnøje og skuffelse.