Tjänsteutfall

Tjänsteutfall är en beteckning inom informationsteknik och tjänsteleverans som avser att en tjänst inte längre är tillgänglig eller fungerar enligt avtalade krav. Begreppet omfattar både helt otillgängliga system och delvis felaktig funktionalitet som påverkar användarna under en viss tidsperiod.

Orsakerna kan vara tekniska fel i programvara eller infrastruktur, planerade underhåll och uppgraderingar, överbelastning, nätverksproblem, säkerhetsincidenter eller beroenden till tredje part. Avbrott kan vara planerade (underhåll) eller oplanerade. I vissa sammanhang används termen tjänsteavbrott när hela tjänsten upphör.

Konsekvenserna kan vara ekonomiska kostnader, kundmissnöje, driftförlust och påverkan på företagets rykte. Många organisationer reglerar hanteringen av tjänsteutfall genom avtal och service-nivåavtal (SLA) som specificerar tillgänglighet, svarstider och krav på kommunikation vid avbrott.

Incidenthantering omfattar upptäckt, klassificering, åtgärd, kommunikation och återställning. Vanliga mått är tid till återställande (MTTR), tid till första åtgärd (MTTA) och total tidsram för avbrottet. Efter återställning genomförs ofta en rotorsaksanalys för att förhindra upprepning.

Förebyggande åtgärder inkluderar redundanta komponenter, övervakning, automatiserade återställningar, katastrofåterställningsplaner, förändringskontroll och regelbunden övning. Organisationer dokumenterar ofta avbrott i en händelsehistorik och lärdomsrapporter för kontinuerlig förbättring.