Tjenestekvalitetsstandardene

Tjenestekvalitetsstandardene er en samlebetegnelse for normative krav og mål som beskriver og sikrer forventet tjenestekvalitet i offentlige og private tjenester til brukere. De kan være fastsatte av statlige myndigheter, kommuner eller av standardiseringsorganer og brukes som grunnlag for kontrakter, evaluering og forbedringsarbeid.

Formålet med standardene er å skape forutsigbarhet og like behandling for alle brukere, samt å legge til rette for kontinuerlig forbedring av tjenestekvalitet. De gir rammer for hvordan tjenester planlegges, leveres og måles, og de kan omfatte både prosesskrav og resultatbaserte indikatorer. Typiske områder inkluderer tilgjengelighet og brukervennlighet, informasjon og kommunikasjon, behandlingstid, sikkerhet og personvern, pålitelighet, oppfølging av klager og tilbakemeldinger, samt transparens i beslutninger og rapportering.

Utviklingen av standardene skjer ofte i samspill mellom offentlige myndigheter, brukerorganisasjoner, leverandører og fagmiljøer. De kan være lovpålagte eller frivillige, og implementering skjer gjennom interne prosesser, kontraktskrav, sertifiseringer og regelmessig evaluering av ytelse. Innføringen av tjenestekvalitetsstandarder legger til rette for benchmarking, konsekvensbasert betaling og bedre ressursutnyttelse, samtidig som det kan innebære utfordringer som behov for omfattende datainnsamling og kontinuerlig oppdatering for å holde standardene relevante.