tjenestekvalitet

Tjenestekvalitet er den opplevde verdien av en tjeneste, målt mot kundens forventninger og behov. Den beskriver i hvilken grad tjenesten oppfyller krav til resultat og til selve leveringsprosessen. Tjenestekvalitet påvirkes av faktorer som personalets kompetanse og oppførsel, prosesser, digitale systemer og de fysiske omgivelsene der tjenesten leveres.

En vanlig modell for å forstå tjenestekvalitet er ServQual, som identifiserer fem dimensjoner: pålitelighet (evnen til å levere riktig og konsistent), responstid, trygghet eller sikkerhet, empati og fysiske bevis (fysiske omgivelser og utstyr). Mange organisasjoner bruker disse dimensjonene som grunnlag for å kartlegge forbedringsområder.

Måling av tjenestekvalitet skjer ofte gjennom kundetilfredshet (CSAT), Net Promoter Score (NPS) og Customer Effort Score (CES), samt kvalitative tilbakemeldinger. Resultatene brukes i kvalitetsforbedring, opplæring, design av tjenester og innovasjon. Kvalitetsstyringsstandarder som ISO 9001 vektlegger også kundesentrisering og kontinuerlig forbedring.

Betydning: God tjenestekvalitet bidrar til tilfredshet, lojale kunder og positiv omtale, og gir konkurransefortrinn i markeder der tjenesten er sentral. For å forbedre tjenestekvalitet må organisasjoner samarbeide på tvers av avdelinger og leve opp mot forventninger gjennom hele kundereisen.