Teenindusastme

Teenindusastme on mõiste, mida kasutatakse kirjeldamaks teenuse kvaliteedi taset vastavalt kliendi ja teenusepakkuja vahel kokku lepitud standarditele. See hõlmab nii eritellimusena kokkulepitud teenindust kui ka organisatsiooni sisemisi eesmärke, mis tagavad ühtse ja järjepideva kliendikogemuse.

Teenindusastme rakendused on laialdased: jaemajanduses, kinnisvaras, tervishoius ning IT- ja tarkvarateenustes. Sümboolselt väljendab see, milline on teenuse kättesaadavus, reageerimisaeg, töökindlus ja tulemuste püsivus. Lugemisel võivad teenindusastmele olla nii üldised kui ka eraldiseisvad kriteeriumid, sõltuvalt teenuse liigist ja kliendi vajadustest.

Tüüpilised teenindusastme komponendid hõlmavad kättesaadavust (võimalus teenust kasutada soovitud ajal), reageerimisaega (aeg, mis kulub esialgsele kontaktile või tõrke avastusele), lahendusaega (kuni probleemi täieliku parandamiseni) ning töökindlust või süsteemi toimivust. Olulised on ka kliendirahulolu, kvaliteedi tagamine ning püstitatud kvaliteedinäitajate jälgitavus.

Mõõtmine ja juhtimine toimub peamiselt teenindustaseme lepingute (SLA) või teenindustaseme eesmärkide (SLO) kaudu. Näitajateks võivad olla näiteks vastamise kiirus, probleemide lahendamise tempo, süsteemi talitluse aeg või vaikimisi kasutusaja protsent. Praktikas kasutatakse regulaarseid aruandeid ja klientide tagasisidet, et hinnata, kas seatud eesmärgid on täidetud ja vajadusel eesmärke korrigeerida.

Näited: telefonikeskuses võib teenindusastmeks olla, et 80% kõnedest võetakse vastu vähem kui 20 sekundi jooksul; pilveteenustes võib eesmärk olla 99,9% süsteemi töökindlus. Teenindusastme mõistmine aitab ettevõtetel juhitavalt parandada kliendikogemust ning võrrelda oma teenust tööstusharu standarditega.