Tagastuspoliitikad

Tagastuspoliitikad ehk tagastuspoliitika on ettevõtte määratud reeglite kogum, mis sätestab, kuidas kliendid võivad kaupade tagasi anda või teenust tagasi võtta ning millised on tagasimaksed ja menetlused. Need poliitikad aitavad tagada läbipaistvuse, tarbijakaitse mugavuse ning vähendada arusaamatusi ostuprotsessis.

Tüüpilised elemendid moodustavad järgmist: tagastusaja pikkus ja selle alusteadus, nõutav toote seisukord ja originaalpakend, mis juhtub rikete või puudustega, tagastuse protseduur (kuidas tagastus esitada, milliseid vorme kasutada, kontaktandmed), ning raha tagastamise viis ja tähtaeg; samuti selgitus, kes kannab tagastuskulud ja kas on võimalik soodustust või tasuta tagastust. Paljud poliitikad eristavad ka füüsilise poe ja veebipoe tagastusi ning käsitlevad digitaalsete toodete või teenuste tagastamist.

Õiguslik raamistik: Euroopa Liidu tarbijakaitse õigus ning Eesti tarbijakaitse seadus sätestavad, et distant-ostude puhul on tarbijal üldiselt õigus taganeda teatud tähtaja jooksul (tavaliselt 14 päeva) ning et tagastusega seotud kulud ja kord peaksid olema selgelt kirjeldatud. Erandid kehtivad näiteks kohandatud või kiiresti lõppevate toodete, avatud pakkide või nakkuskaitse tõttu piiratud teenuste puhul. Ettevõtted peavad tagastuspoliitikaid koostama kooskõlas kehtivate seaduste ja Euroopa Liidu suunistega.

Praktikas peaks tagastuspoliitika olema kergesti leitav ja arusaadav, kättesaadav kõigis müügikanalites ning selgelt väljendama ostja ja müüja õigused ning kohustused. Tarbijad peaksid säilitama ostutõendid ja originaalpakendi ning järgima määramata tähtaja jooksul antud juhiseid tagastuse läbiviimisel.