Retourneringsprocessen

Retourneringsprocessen refererer til den del af en virksomheds supply chain, der håndterer kunders returneringer af varer. Den omfatter aktiviteter fra kundens anmodning om returnering, gennem godkendelse og returtransport, til modtagelse, inspektion af tilstand og beslutning om disposition samt refusion eller ombytning. Formålet er at sikre en effektiv håndtering, reducere omkostninger og bevare kundetilfredsheden, samtidig med at miljø- og lovkrav overholdes.

Faserne inkluderer: Returneringsanmodning og godkendelse, som ofte sker gennem onlinekanal eller butik og styres af virksomhedens returpolitik (betingelser, tidsfrist, krav om kvittering). Returtransport og logistik dækker afhentning eller indlevering samt registrering i lagerstyrings- eller ERP-systemer. Modtagelse og inspektion vurderer tilstand, funktion og original emballage samt serienumre. Disposition fastlægges ud fra tilstanden: restocking af uåbnede varer, refurbishment eller reparation, videresalg (ny eller brugt), donation, genbrug eller korrekt destruktion.

Refusion, kreditnota eller ombytning følger virksomhedens policy og tidsrammer, med tydelig kommunikation til kunden. Løbende data og rapportering understøttes af systemer som ERP og WMS, og måleparametre såsom returprocent, omkostning pr. retur, restock-tid og kundetilfredshed bruges til at optimere processen.

Udfordringer omfatter svindel, skader og manglende overensstemmelse mellem forventet og faktisk stand, mens fordele inkluderer bedre kundeoplevelse, øget genanvendelse af ressourcer og bedre lagerstyring. Gode praksisser inkluderer en klar returpolitik, forudbetalte returlabels, RMA-numre og automatiserede flows samt et centralt reverse-logistiknetværk.