Reklamasjonshåndtering

Reklamasjonshåndtering er prosessen en bedrift bruker for å behandle klager fra kunder knyttet til kjøpte produkter eller leverte tjenester. Målet er å avgjøre om kravet er berettiget, å tilby en rettferdig løsning og å bruke erfaringen til å forbedre produkter og prosesser.

Omfang og kanaler: Prosessen gjelder fysiske produkter, digitale tjenester og serviceavtaler, og skjer ofte gjennom flere kanaler som butikk, netthandel, telefon og e-post. Mottak og registrering av reklamasjonen er første steg, der kundeinformasjon, kjøpsdetaljer og dokumentasjon registreres og prioritering fastsettes. Deretter vurderes kravet for relevans og ansvar, og nødvendig bevis innhentes før beslutning tas. Beslutningen kan være reparasjon, omlevering, prisavslag eller refusjon. Videre kommuniseres status og tidsramme tydelig til kunden, og saken avsluttes når vilkårene er oppfylt eller kravet avvist. Dokumentasjon og data registreres for senere analyse og forbedringer.

Juridisk ramme og plikter: Reklamasjonshåndtering er underlagt forbrukerlovgivning og andre relevante regler som regulerer kundens rettigheter og leverandørens plikter. Regler varierer mellom land og bransjer, men virksomheter bør tilby minst rettferdig løsning i rimelig tid og følge krav til dokumentasjon, retur, reparasjon og erstatning. Personvern må beskyttes, og opplysninger lagres i samsvar med gjeldende regler.

Organisering og forbedring: Effektiv reklamasjonshåndtering krever tydelige roller og prosedyrer, integrasjon mellom kundeservice, kvalitetssikring og juridisk avdeling, samt opplæring. Bruk av saksbehandlingssystemer og CRM gjør registrering og oppfølging effektiv. KPIer som responstid, tid til løsning, første-kontakt løsning, eskalasjonsrate og kundetilfredshet brukes til overvåking. Innsamling av data og rotårsaksanalyse bidrar til CAPA og forebyggende tiltak.