Puhelinneuvonta

Puhelinneuvonta on palvelu, jossa ammattilaiset antaa neuvontaa ja tietoa puhelimitse. Palvelun tarkoituksena on tarjota nopeaa ja luotettavaa ohjausta sekä tukea asiakkaan päätöksentekoon. Puhelinneuvonta kattaa usein terveydenhuollon, sosiaalipalvelut ja yleisen arjenhallinnan neuvonnan, ja se voi toimia sekä kiireettömien että jollain tavoin kriisitilanteiden tukipalveluna.

Toiminta perustuu koulutetun henkilöstön osaamiseen. Puhelinneuvonnassa työskentelevät usein hoitajat, terveydenhuollon ammattilaiset, sosiaalityöntekijät sekä neuvonantajat tai vapaaehtoiset, jotka on saaneet asianmukaisen koulutuksen. Tietosuoja ja luottamuksellisuus ovat keskeisiä periaatteita: asiakkaan tiedot käsitellään luottamuksellisesti, ja toiminta noudattaa sovellettavia säännöksiä sekä alan eettisiä ohjeita. Palvelu voi olla maksuton tai sen kustannukset voivat vaihdella riippuen järjestelmästä.

Palvelun tarjonta vaihtelee. Esimerkkejä ovat yleinen terveydenhuollon puhelinneuvonta, mielenterveys- ja kriisipuhelimet sekä lasten ja nuorten neuvontapalvelut. Lisäksi tarjotaan ohjausta lähialueen palveluihin, riskinarviointia ja tarpeen mukaan ajanvarauksia tai yhteydenpitoa erikoissijaisiin palveluihin. Laatuvarmistus ja jatkuva koulutus varmistavat palvelun luotettavuuden.

Puhelinneuvonta ei yleensä ole hätätapausten ensiapu. Hätätilanteissa ohjataan asiakkaat välittömästi hätänumeroon tai lähimpään välitöntä apua tarjoavaan palveluun. Palvelu pyrkii vähentämään turhia sairaalakäyntejä, nopeuttamaan tiedonsaantia ja parantamaan palvelujen saavutettavuutta.