Panaszkezeléshez

Panaszkezeléshez egy szervezet beérkező panaszok fogadásának, kivizsgálásának és megoldásának rendszere. A cél a jogszerű, átlátható és hatékony válaszadás, a fogyasztói jogok védelme és a szolgáltatásminőség javítása.

Jogszabályi keretként a fogyasztóvédelmi és adatvédelmi jogszabályok érvényesülnek, kiemelten a személyes adatok védése és a transzparens eljárás.

A folyamat általános lépései: a panasz befogadása és rögzítése, az ügy azonosítása és előminősítése, a kivizsgálás és ténygyűjtés, a döntés meghozatala és a válasz megfogalmazása, végül a lezárás és szükség esetén az intézkedések végrehajtása. A legtöbb szervezet határidőket és szinteket határoz meg.

Szereplők: az ügyfél, a panaszkezelő (ügyfélszolgálat), az érintett osztályok és a vezetőség. A felelősség kiterjed a panasz rögzítésére, a kivizsgálás koordinálására, a válasz megfogalmazására és a folyamat követésére.

Dokumentáció és adatvédelem: minden panaszt és az eredményt részletesen nyilvántartanak, megőrzési határidőket és titoktartási kötelezettségeket érvényesítenek. Az adatok feldolgozása csak a szükséges mértékben történik.

Jó gyakorlatok: világos szabályzat, elérhető panaszcsatornák, képzett személyzet, rendszeres mérőszámok (válaszkészség, lezárási arány, ügyfél-elégedettség). A tanulságokat beépítik a szolgáltatásfejlesztésbe.