Panaszkezeléshez
Panaszkezeléshez egy szervezet beérkező panaszok fogadásának, kivizsgálásának és megoldásának rendszere. A cél a jogszerű, átlátható és hatékony válaszadás, a fogyasztói jogok védelme és a szolgáltatásminőség javítása.
Jogszabályi keretként a fogyasztóvédelmi és adatvédelmi jogszabályok érvényesülnek, kiemelten a személyes adatok védése és a transzparens
A folyamat általános lépései: a panasz befogadása és rögzítése, az ügy azonosítása és előminősítése, a kivizsgálás
Szereplők: az ügyfél, a panaszkezelő (ügyfélszolgálat), az érintett osztályok és a vezetőség. A felelősség kiterjed a
Dokumentáció és adatvédelem: minden panaszt és az eredményt részletesen nyilvántartanak, megőrzési határidőket és titoktartási kötelezettségeket érvényesítenek.
Jó gyakorlatok: világos szabályzat, elérhető panaszcsatornák, képzett személyzet, rendszeres mérőszámok (válaszkészség, lezárási arány, ügyfél-elégedettség). A tanulságokat