Palvelunlaatu

Palvelunlaatu kuvaa asiakkaan kokemaa arvoa palvelun käyttämisessä sekä sitä, miten hyvin palvelu täyttää odotukset ja vaatimukset. Se muodostuu sekä palvelun lopullisesta suorituksesta että vuorovaikutuksesta palvelun tuottajan kanssa. Laadun määrittely on usein tilannesidonnaista ja riippuu asiakkaan kontekstista sekä palvelun tarkoituksesta.

Useat mallit ja viitekehykset ovat määritelleet palvelunlaadun ulottuvuuksia. Yksi tunnetuimmista on SERVQUAL, joka koostuu viidestä ulottuvuudesta: luotettavuus, palveluhenkilöstön reagoivuus, varmuus, empatia ja aineelliset tekijät. Näiden avulla voidaan arvioida sekä teknistä suorituskykyä että asiakaskohtaamista ja vuorovaikutuksen laatua.

Palvelunlaadun mittaaminen tapahtuu pääasiassa asiakaspalautteiden ja tutkimusten avulla. Yleisiä keinoja ovat kyselyt, asiakasarvioinnit, reklamointien analysointi sekä Net Promoter Score -mittaus. Laadunvarmistuksessa käytetään usein prosessien kartoitusta, mittareita sekä auditointeja, joilla seurataan suorituksen tasaisuutta ja kehityskohteita.

Parantaminen rakentuu systemaattisesta johtamisesta, standardoinnista ja osaamisen kehittämisestä. Tähän voi sisältyä palvelupolkujen suunnittelu, koulutukset, palautesilmukat sekä palvelun laatuun liittyvien virheiden tunnistus ja korjaus, jotta kokemusta voidaan tasaisesti parantaa.

Käytäntöjä säätävät haasteet kuten subjektiivinen kokemus, kulttuurierot ja tilannekohtaiset odotukset. Kansainvälisiä viitejärjestelmiä ovat laadunhallintajärjestelmät, esimerkiksi ISO 9001, sekä ohjeistukset asiakastyytyväisyyden hallintaan, kuten ISO 10002. Erityisesti sekä julkisella että yksityisellä sektorilla palvelunlaadun parantaminen on keskeinen kilpailutekijä.