Palvelukäytön

Palvelukäytön käsite kuvaa tapaa, jolla yksilöt tai yhteisöt käyttävät tarjottuja palveluita. Se kattaa sekä julkiset että yksityiset palvelut sekä fyysiset että digitaaliset palvelukokemukset. Palvelukäyttö voi ilmetä asiointina kaupassa, terveydenhoidossa, julkisen hallinnon asiointina verkkopalveluissa tai mobiilissa sekä yleisessä asiakaspalvelun vuorovaikutuksessa.

Termi muodostuu sanoista "palvelu" ja "käyttö" ja esiintyy erityisesti palvelumuotoilun, käyttäjäkokemuksen tutkimuksen ja palvelujohtamisen yhteydessä. Se voi tarkastella sekä palvelun tarjontaa että sen käyttäjien toimintaa sekä heidän tarpeitaan ja odotuksiaan.

Palvelukäytön keskiössä ovat kontaktipisteet eli touchpointit, asiakaspolku, palvelun saavutettavuus ja käytettävyys sekä palvelun laatu. Keskeistä on ymmärtää, miten palvelu koetaan eri vaiheissa ja miten hyvin se vastaa käyttäjien tavoitteita. Mieletään usein myös palvelun luotettavuus, selkeys ja esteettömyys sekä vuorovaikutuksen sujuvuus.

Palvelukäyttöä analysoidaan sekä määrällisesti että laadullisesti. Tavoitteena on ymmärtää käyttökertoja ja käyttöastetta sekä asiakkaiden tyytyväisyyttä ja suositusopeutta, sekä tarkastella saavutettavuutta ja tietosuojaa. Digitaalisissa ratkaisuissa painotetaan sekä käyttäjäystävällisyyttä että turvallisuutta.

Sovelluskohteita ovat sekä julkinen sektori—esimerkiksi sähköinen asiointi ja terveydenhuolto—että yksityinen sektori, jossa palvelumuotoilu ja asiakaspalvelun kehittäminen tähtää sujuvaan ja mielekkääseen käyttökokemukseen. Haasteita tuovat digitaalinen kuilu, saavutettavuus, lainsäädäntö ja tietosuoja sekä resurssien käytön optimointi.