Palveluketjujen

Palveluketju on kokonaisuus, jossa asiakkaalle tuotettava palvelu muodostuu peräkkäisistä vaiheista ja näihin vaiheisiin osallistuvista toimijoista. Ketju voi kulkea organisaation sisällä tai ulottua kumppaneiden ja toimittajien verkostoon. Palveluketjun tarkoituksena on toteuttaa asiakkaan arvolupaus tehokkaasti, laadukkaasti ja läpinäkyvästi.

Ketjun rakenne käsittää asiakkaan saaman palvelun kaikki kosketuspisteet sekä niihin liittyvät toiminnot ja tiedon-, materiaalin- ja rahanvirtaukset. Tyypillisiä osatekijöitä ovat prosessit, teknologia, tiedonhallinta, hallintorakenteet sekä sidosryhmien välinen yhteistyö ja sopimukset. Palveluketjun hallinta edellyttää selkeää omistajuutta, mittareita ja laadunvarmistusta. Palveluketjuja voidaan suunnitella ja optimoida esimerkiksi palvelukarttojen, palvelupolkumallien ja arvolupauksen määrittelyn avulla. Digitaalinen ympäristö mahdollistaa orkestroinnin, API-pohjaisen integraation sekä datavetoisen päätöksenteon ja jatkuvan parantamisen.

Hyödyntämiskohteita ovat monenlaiset sektorit kuten terveydenhuolto, finanssi, ohjelmistopalvelut sekä vähittäiskauppa. Esimerkkejä ovat potilaspolut sairaalassa, tilaus-toimitusketju verkkokaupassa sekä palvelun asennus- ja käyttöönottohyödyntävät ketjut. Haasteita voivat olla toimijoiden koordinointi, tiedonvaihdon standardointi, data- ja tietosuoja sekä palveluiden laadun ja kustannusten hallinta.

Tutkimuksessa ja käytännössä palveluketjujen analysointi ja kehittäminen tähtää parempaan asiakaskokemukseen, lyhyempiin läpimenoaikoihin ja parempaan resurssien hyödyntämiseen.