Palvelukarttoja

Palvelukarttoja ovat visuaaliset kartat, jotka kuvaavat palvelun käyttäjäpolun sekä siihen liittyvät etu- ja takaprosessit. Ne voivat keskittyä yhteen palveluun tai kattavat useita palveluita organisaation sisällä. Palvelukartan tarkoituksena on havainnollistaa, miten palvelu tuotetaan ja miten asiakkaan asiointi etenee eri vaiheissa.

Yleisessä muodossa palvelukartta sisältää asiakkaan tavoitteet, tehtävät ja päätökset; kosketuspisteet (kanavat) ja vuorovaikutukset; toimijat ja vastuut sekä organisaatio- ja yhteistyökumppanit; sekä etu- ja takahuollot sekä prosessit; tiedon tarpeet ja tiedon kulku; sekä käytetyt järjestelmät ja resurssit.

Palvelukarttoja laaditaan palvelumuotoilun keinoin esimerkiksi työpajojen, haastattelujen ja data-analyysin avulla. Prosessi voi sisältää määrittelyn palvelun laajuudesta, käyttäjäryhmistä, vaiheiden listaamisen, kosketuspisteiden kartoituksen sekä kartan testauksen ja iteroinnin. Ne toimivat välineinä ymmärtää ja kehittää palvelua sekä helpottaa eri toimijoiden välistä yhteistyötä.

Palvelukarttoja hyödynnetään erityisesti julkisella sektorilla, kuten kaupungin ja valtion palveluiden kokonaiskuvan esittämisessä. Ne ovat kuitenkin hyödyllisiä myös yksityisellä sektorilla ja digitaalisissa palveluissa. Hyötyjä ovat parempi käyttäjäkeskeisyys, selkeä yhteistoiminta, läpinäkyvyys, kohdennetumpi resurssien käyttö sekä palvelun saumattomuuden parantaminen. Haasteina näkyvät karttojen päivittäminen, moniäänisyyden hallinta sekä monimutkaisten ja suuria organisaatioita koskevien palveluiden kuvaaminen.