Matkustajakokemukseen

Matkustajakokemukseen liittyvä käsite kuvaa sitä, millaisen kokonaisvaikutelman matkustaja saa ennen matkaa, sen aikana ja sen jälkeen koetuista kohtaamisista ja palveluista. Se kattaa fyysisen ympäristön (istumapaikat, tilat), palvelun laadun (henkilöstö, apu), tiedottamisen (aikataulut, sovellukset) sekä turvallisuuden ja mukavuuden.

Keskeiset osa-alueet ovat fyysinen ympäristö ja mukavuus, palvelu ja henkilöstö, tiedonhallinta ja digitaaliset työkalut, saavutettavuus ja yhdenvertaisuus, turvallisuus ja luotettavuus, hinta-laatusuhde sekä matkan sujuvuus (vaihdot, sisäänkirjautuminen, opastus).

Mittaaminen perustuu sekä kvantitatiivisiin että laadullisiin menetelmiin. Kerätään kyselyillä (CSAT, NPS, CES), on-board palautteella, post-matkan kyselyillä sekä sovellusten data-analyysillä ja sosiaalisen median seurannalla. Keskeisiä mittareita ovat täsmällisyys, myöhästymiset, palveluprosessien sujuvuus, tyytyväisyys ja uudelleenvalintahalu.

Sidosryhmät ja vaikutukset ulottuvat operaattoreihin, sääntelyyn sekä liikenne- ja kaupunkiympäristön suunnitteluun. Matkustajakokemuksella on merkittävä vaikutus kysyntään, brändiuskollisuuteen ja hintahakukyvyn muodostumiseen. Investoinnit liittyvät mukavuuteen, digitaalisiin palveluihin, henkilöstökoulutukseen sekä saavutettavuuden parantamiseen.

Suuntaukset ja parantamiskeinot keskittyvät digitaaliseen itsepalveluun, personointiin, multimodaaliseen integraatioon, saavutettavuuden ja kestävyyden parantamiseen sekä jatkuvaan palaute- ja tiedolla johtamiseen. Haasteina osa-alueilla nähdään järjestelmien jatkuva yhtenäistäminen, kieli- ja kulttuurierot sekä yksityisyyden ja kustannusten hallinta.