Käyttäjäpolkujen

Käyttäjäpolkujen käsite viittaa siihen, miten käyttäjä etenee tavoitteen saavuttamiseksi tuotteen tai palvelun käyttöprosessissa. Käyttäjäpolut voidaan nähdä sekä yksittäisen käyttötilanteen että kokonaisen palveluketjun kautta. Termiä käytetään laajasti UX- ja palvelumuotoilussa.

Käyttäjäpolkujen tarkoituksena on ymmärtää käyttäjän tarpeet, motivaatiot ja esteet sekä optimoida koko kokemus, jotta käyttäjä saavuttaa tavoitteensa sujuvasti ja organisaatio saavuttaa liiketoiminnalliset tavoitteensa. Ne auttavat priorisoimaan kehitystoimenpiteitä ja kommunikoimaan eri sidosryhmille.

Käyttäjäpolkujen kartat kuvaavat yleensä käyttäjän kyseisessä tilanteessa kohtaamat vaiheet, tarpeet, tunteet sekä kosketuspisteet (kanavat). Ne voivat sisältää sekä nykytilan että tavoitetilan: mikä toimii nyt, missä ongelmia ilmenee ja millaisia parannuksia voisi tehdä. Käyttäjäpolkuja voi tarkastella pienryhmissä personas-muotoisten kuvitteellisten käyttäjien kautta sekä kerättyjen dataa, kuten käyttäjähaastatteluita, analytiikkaa ja palautetta.

Käyttäjäpolkujen ja asiakaspolkujen välillä on erottelu: käsite keskittyy käyttäjän vuorovaikutukseen tuotteen käyttötarkoituksessa, kun taas asiakaspolut voivat kattaa koko palvelun ja organisaation useita kosketuspisteitä.

Prosessina niiden hankkiminen ja hyödyntäminen alkaa tavoitteiden määrittelystä, kohdekäyttäjien tunnistamisesta sekä nykytilan kartoituksesta, tärkeimpien kipupisteiden ja mahdollisuuksien tunnistamisesta, uusien toimenpiteiden suunnittelusta sekä mittaamisesta ja iteroinnista.