Käyttäjäpolkuja

Käyttäjäpolkuja tarkoittaa käyttäjän tavoitteiden toteuttamiseen johtavien askeleiden ja kokemusten kokonaisuutta tuotteen tai palvelun käytön aikana. Käyttökontekstissa polut voivat olla digitaalisia, fyysisiä tai niiden yhdistelmiä, ja ne kuvaavat toimintojen, päätösten ja tunteiden sarjaa alusta loppuun.

Käyttäjäpolut kartoitetaan usein visualisointina, jota kutsutaan matkakartaksi, jossa esitetään henkilöhahmo (persona), tavoite, kanavat, vuorovaikutuspisteet sekä käyttäjän kokemuksen eri vaiheissa esiintyvät tunteet ja kipupisteet. Tällainen kartoitus auttaa havainnoimaan prosessin kokonaisuuden ja löytämään mahdollisia parannuskohtia.

Käyttäjäpolut eroavat toisistaan käyttämien termien mukaan: käyttäjäpolut keskittyvät koko asiakkaan tai käyttäjän matkantekoon tuotteen tai palvelun käytössä, kun taas käyttäjävirta eli flow keskittyy tehtävien suorittamiseen tietyssä istunnossa tai käyttötapauksessa. Näin ollen polut huomioivat tunteet, motivaatiot ja useat kosketuspisteet sekä ajallisen ulottuvuuden.

Prosessi rakentuu usein tutkimuksesta ja analyysista: kerätään kvalitatiivista ja määrällistä dataa kyselyillä, haastatteluilla ja analytiikalla, määritellään persona ja tavoite, kartoitetaan vaiheet (esimerkiksi awareness, consideration, decision, onboarding, käyttö, retention, advocacy) sekä tunnistetaan kipupisteet ja mahdollisuudet. Lopuksi luodaan yhteinen matkakartta ja otetaan se osaksi tuote- tai palvelujohtamista eri sidosryhmien kanssa.

Käyttäjäpolkuja sovelletaan tuotteen suunnitteluun, palvelumuotoiluun sekä sisällön ja markkinoinnin kehittämiseen. Ne auttavat parantamaan käyttökokemusta, priorisoimaan kehitystoimia sekä varmistamaan monikanavaisen, johdonmukaisen asiakaskokemuksen. Rajoitteita ovat polkujen ajantasaisuus ja kontekstisidonnaisuus sekä tarvetta tunnistaa monimuotoiset käyttäjäryhmät.