Kundupplevt

Kundupplevt är ett begrepp som används inom marknadsföring och kundupplevelsearbete för att beskriva vad kunderna faktiskt har upplevt i samband med ett företag, en produkt eller en tjänst. Ordet härstammar från kund och upplevt och används ofta i nära anslutning till termen kundupplevelse, som avser den totala upplevelsen över hela kundresan. I praktiken används kundupplevt ofta som adjektiv eller substantiv i sammanhang som “kundupplevt beteende” eller “kundupplevt stöd”, där fokus ligger på kundernas perspektiv snarare än på företagets interna processer.

Kundupplevelsen omfattar alla kontaktpunkter mellan kund och varumärke, från upptäckt och utvärdering till köp, användning och eftermarknadssupport. För att undersöka vad som upplevs används olika metoder: enkäter (CSAT, NPS, CES), kvalitativa intervjuer, kartläggning av kundresan och analys av beteende via digital data.

Data om kundupplevt används för att identifiera friktion, förbättra produkter och service, och skapa mer sammanhängande upplevelser över kanalerna. Inom företagets kundupplevelsearbete krävs ofta ett strukturerat program som sätter mål, etablerar processer för att samla in feedback och leder åtgärder som kopplas till affärsmålen.

Utmaningar inkluderar bias i urvalet, upplevd representativitet, integrering av data från olika touchpoints och krav på integritet och dataskydd. Att framgångsrikt arbeta med kundupplevt kräver ofta tvärfunktionella team och kontinuerlig uppföljning av hur insikter omsätts i förbättringar.