Kundupplevelsen

Kundupplevelsen, ofta kallad CX, är den sammanlagda upplevelsen kunder har av ett företag under hela kundresan. Den omfattar hur produkter och tjänster upplevs, hur användarvänliga de är, hur personalen bemöter kunder och hur varumärket uppfattas i olika kanaler. CX upplevs utifrån kundens förväntningar före köpet och det upplevda värdet efter köpet.

Kundupplevelsen består av många touchpoints, till exempel marknadsföring, försäljning, onboarding, användning, kundtjänst och fakturering. Den omfattar både funktionella aspekter som prestanda och tillgänglighet och emotionella faktorer som förtroende och omtanke. En stark CX är konsekvent över kanaler och faser i resan.

Mätning och analys bygger på kvantitativa och kvalitativa metoder. Vanliga nyckeltal är NPS, CSAT och CES. Även affärsindikatorer som återköp, kundlivstidsvärde och churn är viktiga. Tillvägagångssätt inkluderar kartläggning av kundresan, Voice of the Customer, regelbundna undersökningar och beteendeanalys.

Att skapa CX kräver ledningsengagemang och tvärfunktionellt samarbete samt integration av data och processer över avdelningar. Viktiga faktorer är tydligt ägarskap för CX, enhetlig kanalupplevelse, kompetent bemötande och en kundfokuserad företagskultur. Utmaningar inkluderar avgränsade silos, fragmenterad data och integritetsfrågor.

En stark kundupplevelse kan öka lojalitet, ordna upprepade köp och stärka varumärket. CX är central i många affärsstrategier och ses som en konkurrensfördel i tjänste- och digitala affärer.