Kundundersökningar

Kundundersökningar är systematiska metoder för att samla kunskap om kunders behov, attityder och beteenden med syfte att stödja affärsbeslut, utveckling av produkter och tjänster samt förbättrad kundupplevelse.

Vanliga metoder inkluderar enkätundersökningar, intervjuer, fokusgrupper, användartester och dagboksstudier. Ofta kombinerar man kvalitativa och kvantitativa metoder för att få både djup och bred förståelse.

Vid utformning av en kundundersökning fastställs mål, målgrupp och urval. Frågeformuleringen ska vara tydlig och neutralt formulerad; frågor kan använda skala- eller flervalsalternativ eller vara öppna. Det är viktigt med pilotering och att planera hur data ska analyseras.

Data hanteras enligt gällande lagstiftning, inklusive samtycke och anonymisering. I EU används ofta reglerna i GDPR. Resultaten används för produktutveckling, förbättring av kundupplevelsen, segmentering och prognoser.

Analys sker vanligtvis kvantitativt genom statistisk bearbetning och kvalitativt genom tematisk analys eller kodning av fritextsvar. Resultat presenteras i rapporter eller dashboards och används av företag och organisationer för beslut och benchmarking. Vanliga begränsningar är urvalsbias, låg svarsfrekvens, bias i frågeformulering och kostnader.