Kundresor

Kundresor, eller kundresor, är en modell inom marknadsföring och affärsanalys som beskriver de steg en kund går igenom från första kontakt med ett varumärke till köp och vidare till lojalitet och ambassadörskap. Syftet är att få en helhetsbild av kundupplevelsen över kanaler och beröringspunkter så att organisationen kan förbättra upplevelsen, öka konvertering och bygga långsiktiga relationer.

Vanliga faser inkluderar medvetenhet, övervägande, köp, användning/upplevelse, retention/lojalitet och ambassadörskap. Beröringspunkter kan vara webbplats, annonser, butiksbesök, kundtjänst, sociala medier, e-post, användarguider och produktåterkoppling. Den emotionella resan och eventuella smärtpunkter noteras ofta för att förstå vad som driver eller hindrar kunden.

Att skapa en kundresa innebär att man använder personas, forskning och data från olika källor (kunddata, analysverktyg, intervjuer, enkäter) för att kartlägga touchpoints och tidslinjer. Vanliga metoder är kundresor-kartor, service blueprints och kundrese-workshops med tvärfunktionella team. Resultatet är en visuell karta som prioriterar förbättringsområden och konkreta åtgärder.

Användning och effekter innefattar att förbättra upplevelsen över kanaler, öka konvertering, minska avhopp i köpprocessen, förbättra självbetjäning och stärka kundnöjdhet. Viktiga mått inkluderar konverteringsgrad, CSAT, NPS, tid att slutföra en uppgift och avvisningsgrad.

Utmaningar och kritik inkluderar risken för överförenkling eller snabb föråldring i föränderliga miljöer, behov av tvärfunktionellt engagemang, dataskydd och integritet samt risk för stelbent segmentering. Långsiktigt underhåll och kontinuerlig uppdatering är viktigt.