Kundetilfredshed

Kundetilfredshed er graden af tilfredshed, en kunde oplever ved brugen af et produkt, en tjeneste eller et køb. Den afspejler, hvor godt erfaringen lever op til eller overgår kundens forventninger, og den betragtes som et centralt mål for kundetilbageholdelse og positiv omtale. Høje tilfredshedsresultater hænger ofte sammen med loyalitet og langvarige kunderrelationer.

Måling af kundetilfredshed sker typisk gennem systematiske undersøgelser som CSAT (kundetilfredshedsscore), NPS (Net Promoter Score) og CES (kundesatsnings-score). Spørgeskemaer kan udsendes kort efter et køb eller en serviceoplevelse og igen i løbet af relationen. Vigtige overvejelser inkluderer stikprøvestørrelse, svarbias, og hvordan dataene samles, analyseres og bruges til at sætte mål og prioritere forbedringer.

Betydning: Kundetilfredshed påvirker købshyppighed, kundeloyalitet og mund-til-mund-anbefalinger, hvilket kan påvirke omsætning og omkostninger ved kundeanskaffelse. Forbedringer i tilfredsheden kan derfor være et effektivt værktøj til konkurrencefordel, især i service- og detailsektoren.

Faktorer: Produktkvalitet, pris, leveringstid, kommunikation, adgang til support og evnen til at håndtere klager. Forventningsstyring og konsekvent oplevelse på tværs af kanaler spiller også en stor rolle. Virksomheder arbejder ofte med at kortlægge berøringspunkter og lukke feedback-loops ved at kommunikere handlinger baseret på kundernes input.

Anvendelse og udfordringer: Resultaterne bruges til løbende forbedringer af produkter, processer og servicekvalitet. Begrænsninger inkluderer bias i selvrapporterede data, kulturelle forskelle i forventninger og udfordringer ved at sammenligne tværgående domæner. Som helhed er kundetilfredshed et centralt mål i at måle og styre kundens samlede oplevelse.

---