Kundestøttemaler

Kundestøttemaler er forhåndsskrevne tekster og meldinger som brukes av kundestøtteteam for å svare kunder raskt og konsistent. Malene finnes for ulike kommunikasjonsmiljøer og kan implementeres i e-post, chat, sosiale medier og billettsystemer. De bidrar til riktig informasjon, overholdelse av policyer og en ensartet språkdrakt på tvers av kanaler.

Formålet er å redusere svartid, øke kundetilfredshet og støtte opplæring av ansatte. Riktig brukt gir malene empati, klarhet og nødvendig kontekst, samtidig som personlige detaljer tilpasses via plassholdere som navn, ordrenummer og kontoinformasjon. Mange organisasjoner bruker en malfamilie som tilpasses språk og region.

Innhold i en kundestøttemal inkluderer en tydelig emnelinje eller overskrift, en varm innledning, hovedbudskapet og en avslutning som gir neste steg. Viktige elementer er plassholdere for personalisering, retningslinjer for hva som kan deles og lenker til relevant selvbetjening. Malene kan deles inn i kanaler som e-post, chat og telefonskript.

Utforming bør følge merkevarens stemme og juridiske krav, være kort og presis, og unngå unødvendig brå språk. Det bør være etablert rutiner for regelmessig oppdatering og godkjenning for å sikre korrekt innhold og personvern. Bruken av et sentralt bibliotek, versjonskontroll og måltall som svarhastighet og kundetilfredshet er vanlig.

Eksempel på en enkel e-postmal for ordrestatus: Emne: Ordrestatus for {order_id}; Hei {customer_name}, ordren din er nå {status}. Hva skjer videre: {handling}. Takk for at du handlet hos oss.