Kundendienste

Kundendienste bezeichnet alle Aktivitäten eines Unternehmens, die darauf abzielen, Kunden in der gesamten Beziehungslebensdauer zu unterstützen. Dazu gehören Beratung vor dem Kauf, Hilfe bei Problemen, Problemlösung, Installation, Wartung, Reparatur sowie Garantie- und Rückgabeservices.

Kundendienste können zentral organisiert sein oder auf Abteilungen verteilt arbeiten. Sie können intern operieren oder extern als Outsourcing-Dienstleistung erbracht werden. Typische Kommunikationskanäle sind Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien, Self-Service-Portale, Fernwartung und Vor-Ort-Service.

Prozesse umfassen die Aufnahme von Anfragen, Ticket- oder Fallverwaltung, Eskalation, Lösungsbereitstellung und Einholung von Feedback. Wichtige Kennzahlen sind die Erstkontaktlösung (First Contact Resolution, FCR), die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT), die Kundenzufriedenheit (CSAT) sowie der Net Promoter Score (NPS) und die Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLA).

Der Kundendienst ist in vielen Branchen ein zentraler Bestandteil der Produkt- und Markenstrategie. Im Konsumgüterbereich dient er der Kundenbindung; in der IT- und Infrastrukturbranche unterstützt er bei technischen Problemen; im B2B- und Einzelhandel beeinflusst er die Wiederkaufquote und die Markenwahrnehmung.

Aktuelle Trends umfassen die Digitalisierung von Self-Service-Optionen, den Einsatz von KI-basierten Chatbots und Helpdesk-Assistenz, Fernwartung sowie proaktiven Support. Zu Herausforderungen zählen Personalknappheit, steigende Kundenerwartungen, Kanalintegration sowie Datenschutz und Datensicherheit.