Kravbehandling

Kravbehandling er prosessen med å behandle krav eller forespørsler som rettes mot en organisasjon, ofte innen forsikrings- eller tjenestesektoren. Hovedmålet er å avgjøre om kravet er berettiget, hvor stort erstatningsbeløpet er, og å gjennomføre utbetalinger på en rettferdig, effektiv og dokumentert måte i samsvar med gjeldende avtaler og lovgivning.

Aktører i kravbehandling inkluderer kravbehandlere eller skadeoppgjørere, forsikringsselskaper, kunder eller forbrukere, samt fagpersoner som eksperter, leger eller ingeniører ved behov. Rollen deres er å innhente relevant dokumentasjon, vurdere dekning og ansvar, og kommunisere tydelig gjennom hele prosessen.

En typisk kravbehandlingsprosess følger flere trinn. Først registreres kravet og kundens informasjon samles inn. Deretter foretas verifikasjon av policyvilkår, dekning og eventuelle unntak. Videre vurderes ansvar og årsak, etterfulgt av skade- eller erstatningsvurdering og prisfastsettelse av erstatningen. Dersom nødvendig gjennomføres undersøkelser, ekspertevaluering eller juridisk vurdering. Når erstatningsbeløpet fastsettes, forhandles og eventuelt utbetales beløpet. Sentrale krav omfatter dokumentasjon, tidsfrister, kommunikasjon med kunden og fordeling av ansvar, samt håndtering av subrogasjon og gjenvinning der dette er aktuelt.

Kravbehandling innebærer også etiske og juridiske krav som personvern, databeskyttelse og transparens. Prosessen blir påvirket av bransjestandarder, teknologiske verktøy som digitale kravportaler og automatiserte beslutningsstøtte, samt regulatoriske rammer i gjeldende jurisdiksjon. I praksis kan kravbehandling variere mellom bransjer og organisasjoner, men felles mål er å sikre korrekt, rettidig og kundevennlig behandling av hvert krav.