Kosketuspisteellä

Kosketuspisteellä on suomenkielinen termi, jota käytetään kuvaamaan kohtausta, jossa asiakas ja brändi kohtaavat kosketuspisteen kontekstissa. Tässä yhteydessä kosketuspiste tarkoittaa jokapäiväisiä kontaktipisteitä, kuten mainosviestejä, verkkosivustoja, myymäläkäyntejä, asiakaspalvelua tai tuotteen pakkauksia. Pääpointtina on tarkastella, miten ja missä asiakas saa tietoa, saa apua tai kokee brändin tarjoaman arvon.

Kosketuspisteellä viittaaminen auttaa suunnittelemaan ja optimoimaan asiakaskokemusta koko asiakaspolussa. Palvelumuotoilussa ja markkinoinnissa keskitytään erilaisten kosketuspisteiden saumattomaan, johdonmukaiseen viestintään ja nopeaan, helppoon vuorovaikutukseen riippumatta siitä, millä kanavalla asiakas liikkuu.

Esimerkkejä kosketuspisteillä tapahtuvasta vuorovaikutuksesta: verkkokaupan tuotetiedot ja ostoprosessi, mainoskampanja ja sen laskeutumissivu, myymälähenkilöstön neuvonta, sosiaalisen median kommentit, asiakaspalvelu puhelimitse tai chatissa sekä tuotteen tai sen pakkauksen viestintä.

Termiä käytetään erityisesti suomalaisessa markkinointi- ja palvelumuotoilu-kirjallisuudessa. Yleisempi termi on kosketuspiste, ja kosketuspisteellä ilmenee usein kuvaamaan toimintoja tai tiloja, joissa tämä kohtaaminen tapahtuu. On tärkeää huomata, että asiakkaan kokemus rakentuu useammasta kosketuspisteestä, ja niihin tulisi kiinnittää kokonaisvaltaista huomiota.