Kliendisuhtlus
Kliendisuhtlus on organisatsiooni ja selle klientide vahel toimuva suhtluse süsteemne kujundamine ja teabevahetus. See hõlmab kontakte enne ostu, ostu ajal ja pärast ostu, eesmärgiga pakkuda selget informatsiooni, lahendada probleeme ning luua usaldusväärne kliendikogemus. Kliendisuhtlus hõlmab nii otsest suhtlust kui ka digikanalite kaudu toimuvaid kontakte, näiteks telefoni, e-posti, veebivestluste, sotsiaalmeedia ja mobiilirakenduste teel.
Peamised kanalid on telefon, e-post, chat, sotsiaalmeedia ja isiklikud kohtumised. Tõhusal kliendisuhtlusel kasutatakse sageli multikanal- või
Eesmärkide hulka kuuluvad kliendikogemuse parandamine, rahulolu suurendamine, ootuste haldamine, probleemide lahendamine ning klientide lojaalsuse kasvatamine. Kliendisuhtlus
Olulised oskused ja nõuded: empaatia, aktiivne kuulamine, probleemide lahendamine, asjakohase teabe täpsus ning selge ja professionaalne
Mõõdikud ja kvaliteet: rahulolu (CSAT), Net Promoter Score (NPS), esmakordne lahendamine (FCR), keskmine käsitlemise aeg ja
Trendid: digitaalse klienditoe laienemine, eneseabi ressursid, automatiseerimine ning isikupärastatud suhtlus; vajadus parandada ligipääsetavust ja kaasata erinevaid