Kliendisuhtlus

Kliendisuhtlus on organisatsiooni ja selle klientide vahel toimuva suhtluse süsteemne kujundamine ja teabevahetus. See hõlmab kontakte enne ostu, ostu ajal ja pärast ostu, eesmärgiga pakkuda selget informatsiooni, lahendada probleeme ning luua usaldusväärne kliendikogemus. Kliendisuhtlus hõlmab nii otsest suhtlust kui ka digikanalite kaudu toimuvaid kontakte, näiteks telefoni, e-posti, veebivestluste, sotsiaalmeedia ja mobiilirakenduste teel.

Peamised kanalid on telefon, e-post, chat, sotsiaalmeedia ja isiklikud kohtumised. Tõhusal kliendisuhtlusel kasutatakse sageli multikanal- või omnichannel-lähenemist, et tagada järjepidev ja kiire vastus olenemata suhtluskanalist.

Eesmärkide hulka kuuluvad kliendikogemuse parandamine, rahulolu suurendamine, ootuste haldamine, probleemide lahendamine ning klientide lojaalsuse kasvatamine. Kliendisuhtlus hõlmab teabe pakkumist, küsimustele vastamist, tellimuste ja tagastuste haldamist ning tagasiside kogumist ja kasutamist teenuse paremaks muutmiseks.

Olulised oskused ja nõuded: empaatia, aktiivne kuulamine, probleemide lahendamine, asjakohase teabe täpsus ning selge ja professionaalne kirjalik ning suuline suhtlus. Organisatsioonid peavad kehtestama kvaliteedijuhised, hoidma ajakohaseid teadmistebaase (FAQid, koolitusmaterjalid) ning järgima andmekaitse ja privaatsuse nõudeid (GDPR-i).

Mõõdikud ja kvaliteet: rahulolu (CSAT), Net Promoter Score (NPS), esmakordne lahendamine (FCR), keskmine käsitlemise aeg ja vastamisaeg. Oluline on pidev tagasiside kogumine ja protsesside parendamine.

Trendid: digitaalse klienditoe laienemine, eneseabi ressursid, automatiseerimine ning isikupärastatud suhtlus; vajadus parandada ligipääsetavust ja kaasata erinevaid osapooli.