Kösystem

Et køsystem er et organiseret sæt processer og teknologier, der styrer kundestrømme gennem en serviceproces. Hovedformålet er at fordele serviceressourcer effektivt, reducere ventetider og sikre en retfærdig og forudsigelig behandling af kunder.

Et køsystem består typisk af ankomstmønstre, ventesituationer og serviceressourcer. Kunder ankommer og placeres i en eller flere køer, indtil en server bliver ledig. Systemets ydeevne måles ofte i gennemsnitlig ventetid, gennemsnitlig antal i køen og udnyttelse af ressourcerne.

Den mest udbredte kødisciplin er først ind, først ud (FCFS). Der kan også være prioriteringer for særlige kunder eller services, og nogle systemer anvender præemption eller ikke-præemption. Køer kan være fysiske i butikken eller virtuelle, eksempelvis som nummerkø eller kaldesystemer via app. Ved multi-server-systemer kan der være en fælles kø eller separate køer ved hver server.

Køteori anvender matematiske modeller til at beskrive ankomst-, service- og antal-server. Kendal-notationen beskriver køsystemer som A/S/c, hvor A angiver ankomstprocessen, S serviceprocessen og c antal servere. Som eksempler bruges M/M/1 (Poisson ankomst, eksponentiel service, én server) og M/M/c for flere servere.

Anvendelser omfatter detailhandel, banker, sundhedssektoren, offentlige myndigheder og callcentre. Valget af køstruktur afhænger af forventet kundevolumen, serviceshastighed og ønsket serviceniveau. Gode køsystemer finder en balance mellem lav ventetid, høj udnyttelse og ensartet kundeservice, samtidig med at variation i ankomst og behandling håndteres gennem bemandingsplaner og teknologiske løsninger.