ITtjenesteforvaltning

ITtjenesteforvaltning (ITSM) er en disiplin som omhandler å designe, levere, forvalte og kontinuerlig forbedre IT-tjenester slik at de møter virksomhetens behov og brukernes forventninger. Hovedmålet er å skape verdi gjennom pålitelighet, tilgjengelighet og kostnadskontroll ved å styre hele livssyklusen til IT-tjenester.

ITSM bygger ofte på rammeverk og standarder som ITIL og ISO/IEC 20000. ITIL beskriver en livssyklus for tjenester som består av strategi, design, overgang, drift og kontinuerlig forbedring. Tjenester og avtaler styres gjennom service level agreements (SLA), operational level agreements (OLA) og et tjenestekatalog som synliggjør tilgjengelige tjenester.

Kjerneprosesser i ITSM inkluderer service desk (håndtering av henvendelser), hendelsesstyring, problemstyring, endringsstyring, utgivelses- og implementeringsstyring, kapasitet- og tilgjengelighetsstyring, konfigurasjonsstyring (CMDB) og leverandørstyring. En solid konfigurasjonsdatabase og tydelige roller bidrar til at riktig informasjon er tilgjengelig for beslutninger og forbedringer.

Organisering og styring involverer roller som tjenesteier og prosesseier, samt måltall og rapportering gjennom SLAer og andre styringsdokumenter. ITSM legger vekt på en kunde-/forretningsfokusert tilnærming og tettere samsvar mellom IT og virksomhetens mål.

Fordeler inkluderer bedre tjenestekvalitet, forutsigbarhet og synlighet i kostnader og tjenesteytelse. Utfordringer kan være kulturendring, krav til datakvalitet og integrasjon av ulike verktøy og systemer i større organisasjoner.