Brukerkall

Brukerkall er et begrep brukt i norsk IT-, telekommunikasjons- og kundestøttepraksis for å beskrive en henvendelse fra en bruker som initierer kontakt med en tjeneste for å få hjelp, rapportere et problem eller be om en tjeneste. Begrepet skiller ofte mellom brukerinitierte henvendelser og automatiske varsler som genereres av overvåkingssystemer.

I praksis registreres et brukerkall vanligvis som en sak i et ticketingsystem eller service desk. Henvendelsen kan komme via telefon, e-post, nettskjema eller chat, og saken tilordnes til riktig team. Målet er rask avklaring og oppfølging i tråd med avtalt responstid og servicevilkår (SLA). Brukerkall understreker menneskelig kontakt og behovet for individuell oppfølging.

Brukerkall er ofte en del av ITIL-inspirert incident- og request management. Omfanget og konkrete rutiner kan variere mellom organisasjoner og bransjer. I noen kontekster kan ordet også brukes om en bruker som selv oppretter en sak i en selvbetjeningsportal, eller som foretar en direkte forespørsel til kundestøtte via annen kanal.

Relaterte konsepter inkluderer ITIL, incident management, service desk, ticketing systems og on-call management.