B2Bohjauksessa

B2Bohjauksessa viitataan toimittajan tarjoamaan ohjaukseen ja tukeen, jolla asiakkaan organisaatio saavuttaa tuotteen tai palvelun täyden arvon B2B-ympäristössä. Kyseessä ovat monimutkaiset myynti- ja käyttöönotto-prosessit sekä pitkäjänteinen yhteistyö.

Tavoitteina ovat asiakkaan saamaman arvon realisointi, käyttöönoton aikavälin lyhentäminen sekä jatkuvan suhteen vahvistaminen. Tehokas B2Bohjaus yhdistää toimittajan ratkaisun asiakkaan liiketoiminnallisiin tavoitteisiin.

Toimintatapoja ovat tarveanalyysi, yhteinen arvolupaus, ratkaisun liiketoimintaprosessien kartoitus, käyttöönoton ohjaus ja koulutus sekä käyttäjien yhteisöjen tukeminen ja jatkuva oppimisen hallinnointi.

Avainrooleihin kuuluvat asiakaspalvelu- tai asiakkaan menestyksen johtajat (customer success managers), ratkaisukonsultit tai myynti-insinöörit, toteutus-asiantuntijat sekä kumppanihallinta.

Mittareita ovat muun muassa aika-arvon realisoinnin aika (time-to-value), aika ensimmäiseen arvoon pääsyyn (time-to-first-value), käyttäjäomaksuminen ja käyttöönoton laajuus, netto-liikevaihdon säilytys (NRR), sekä asiakastyytyväisyys kuten NPS.

Haasteet: ROI:n mittaaminen, organisaatioiden välinen koordinointi, resurssien intensiteetti ja räätälöinnin ja skaalautuvuuden tasapaino.

Parhaat käytännöt: varhainen sitoutuminen, yhteiskehittäminen asiakkaan kanssa, räätälöidyt arvolupaukset, skaalautuva koulutusmateriaali, jatkuva palaute ja hallinnointirakenne.