tjänstenivåerna

Tjänstenivåerna är de avtalade och mätbara kraven för hur en tjänst ska prestera och levereras mellan en tjänsteleverantör och en kund. De anger vad som ska levereras, under vilka villkor och med vilka kvalitetsmått, till exempel tillgänglighet, prestanda och support. Tjänstenivåerna ligger till grund för hur tjänsten utvärderas och hur förbättringar styrs.

I praktiken dokumenteras tjänstenivåer ofta i ett tjänstenivåavtal (SLA). Där specificeras vilka mätetal som används, hur ofta de mäts och hur rapportering sker. Ofta används även tjänstenivåmål (SLO) som interna mål för olika tjänster eller kundsegment. Avtalet beskriver också vad som händer vid misslyckanden, exempelvis åtgärder eller ekonomiska kompensationer.

Vanliga mått inkluderar tillgänglighet (uptime), svarstid, felhastighet, återställningstid och supporttider. Omfattningen kan variera beroende på tjänst och prioriteringsnivå. SLAer kan även innehålla undantag, exempelvis planerat underhåll eller händelser utanför leverantörens kontroll.

Processen för att hantera tjänstenivåer kallas ofta tjänstenivåhantering och innefattar definiering och överenskommelse av mål, övervakning av prestanda, regelbunden rapportering till kunderna samt revidering av mål vid förändringar i tjänsten eller affärsbehoven.

Effekter av tydliga tjänstenivåer är bland annat ökad kundnöjdhet, tydligare kontraktsrelationer och incitament för kontinuerlig förbättring. Tjänstenivåer är dock inte garantier för varje enskild incident, utan överenskomna mål för den övergripande serviceprestandan.