teenindusprotsessi
Teenindusprotsess on järjestatud tegevuste kogum, mille käigus teenusepakkuja kavandab, osutab ja jälgib kliendile suunatud teenuse kvaliteeti. Protsess algab kliendi esimesest kontaktist ja hõlmab teenuse kättetoimetamist ning järeltegevusi, sealhulgas tagasiside kogumist ja parendusvõimaluste otsimist. Eesmärk on tagada järjepidev kogemus, kvaliteetne teenus ja kliendirahulolu.
Peamised komponendid on teenindusdisain, protsessikaart ning rollide ja vastutuste täpsustamine. Kliendi teekonna kaardistamine ja touchpointide haldamine
Protsessi tavapärased etapid on planeerimine ja disain, teenuse kättetoimetamine, kvaliteedi tagamine ning tagasiside kogumine ja parendamine.
Kui edukas teenindusprotsess toob mõõdetavaid tulemusi, saab seda hinnata tulemuslikkuse näitajate (KPI-d) kaudu, mis võivad hõlmata