servicenivån

Servicenivån är de krav på prestanda och tillgänglighet som en tjänst ska uppfylla. I affärssammanhang dokumenteras ofta i ett servicenivåavtal (SLA) vad som ska levereras, hur mått tas och hur prestationen följs upp. Begreppet används även som intern målbeskrivning (SLO) som anger tekniska eller operationella mål för en tjänst.

Vanliga mått är tillgänglighet (uptime), svarstid, första kontakt, lösningstid, kapacitet och genomströmning samt kundnöjdhet. Måtten anges ofta som procent eller tider, till exempel 99,9% tillgänglighet eller svar inom en timme i kritiska ärenden. Beräkningar görs över definierade tidsperioder och kan inkludera eller exkludera underhåll.

Implementering kräver tydliga mål, mätmetoder och ansvar. Avtalet bör beskriva hur mätningar görs, hur ofta rapporter publiceras, hur avvikelser hanteras och vilka påföljder som gäller, t.ex. service credits. Undantag inkluderar planerat underhåll och force majeure. Reglerna bör även samordnas med incidenthantering och kontinuerlig förbättring enligt ITIL.

Användningsområden för servicenivåer finns inom IT-tjänster, cloud, outsourcing, telekommunikation och logistik. Ett tydligt servicenivåavtal ökar förutsägbarhet, riskhantering och kundnöjdhet. Brister i nivåer kan leda till missförstånd och ekonomiska tvister. Vanliga referenser är ITIL och ISO/IEC 20000, som ger vägledning för planering, övervakning och förbättring av tjänsteleverans.