palveluohjausjärjestelmät

Palveluohjausjärjestelmät ovat järjestelmäryhmä, jonka tehtävänä on koordinoida ja ohjata palvelujen suunnittelua, toteutusta sekä käyttöä eri toimijoiden ja käyttäjien välillä. Ne vastaanottavat pyyntöjä, ohjaavat ne oikeille prosesseille, priorisoivat resursoinnit ja seuraavat palvelun tilaa sekä laatua koko palveluketjussa.

Käyttökohteita ovat IT-palveluiden hallinta (ITSM), kenttäpalveluiden ohjaus, terveydenhuollon koordinointi sekä julkisen sektorin palveluiden organisointi. Järjestelmä mahdollistaa sekä sisäisen että ulkoisen palvelun yhteensopivuuden ja sujuvan tiedonkulun eri toimijoiden välillä.

Ominaisuudet: palvelukatalogi, työnkulkujen ja tapahtumien hallinta, service desk -tuki sekä tiketointi, SLA-hallinta, häiriö- ja muutoksenhallinta, CMDB sekä resurssien ja kapasiteetin seuranta, sekä raportointi ja analytiikka. Järjestelmä integroi liiketoimintalogiikan, laskutuksen sekä IT- ja muiden järjestelmien tiedonhallinnan.

Arkkitehtuuri ja toteutus: ratkaisut voivat olla pilvi-, paikallinen tai hybridiratkaisuja; ne tukevat monialaisia toimintoja, avoimia rajapintoja ja monitasoista integraatiota sekä voivat palvella palvelukeskuksia. Tekoälyä ja automaatiota voidaan hyödyntää reitityksen, eskaloinnin sekä ennakoivan hallinnan tukena.

Hallinta- ja standardikehykset: ITIL, ISO/IEC 20000 sekä COBIT tarjoavat ohjeistusta palveluiden hallintaan ja hallinnointiin; tietoturva, yksityisyys ja vaatimustenmukaisuus ovat keskeisiä vaatimuksia.

Trendejä ovat automaatio, älykkäät reititykset, ennakoiva analytiikka sekä parempi näkyvyys palveluiden suorituskykyyn. Keskeistä on saumaton integraatio muiden järjestelmien kanssa sekä turvallinen tiedonvaihto.