palvelumuodot

Palvelumuodot on termi, jota käytetään kuvaamaan, miten palvelu tarjotaan käyttäjälle ja missä, milloin sekä miten vuorovaikutus tapahtuu. Kyse on palvelun toimituksen toimintamuodoista ja ympäristöistä, ei pelkästään sisällöstä tai lopputuloksesta. Palvelumuodot liittyvät usein palvelumuotoiluun, asiakaskokemukseen ja toimintojen saatavuuteen.

Palvelumuodot voidaan jaotella muun muassa kasvotusten tapahtuvaan palveluun paikan päällä, etäpalveluihin kuten puhelin- ja videoyhteyksiin sekä verkkopalveluihin, joissa käyttäjä hoitaa asiat itseopastuksen avulla. Lisäksi voidaan toteuttaa kotiin tai asiakkaan lähelle toimitettuja palveluita sekä automaattisia tai iteroituja ratkaisuja, kuten automaattipalvelupisteitä. Monissa organisaatioissa käytetään hybridimalleja, joissa eri muodot täydentävät toisiaan.

Palvelumuotojen tuntemus on keskeistä julkisessa ja yksityisessä sektorissa. Esimerkkejä ovat terveydenhuolto, jossa potilaita palvellaan sekä vastaanotolla että telelääkärin kautta, sekä viranomaispalvelut, joita voi hoitaa verkossa tai henkilökohtaisissa palvelupisteissä. Palvelumuotojen suunnittelussa huomioidaan saavutettavuus, käyttäjäystävällisyys, tietoturva ja kustannustehokkuus sekä organisaation kyky integroida eri kanavat toimivaksi kokonaisuudeksi.

Käytännön suunnittelussa keskitytään käyttäjälähtöisyyteen, selkeyteen, palautesilmukkoihin ja jatkuvaan parantamiseen. Palvelumuodot muodostavat keskeisen osan palvelun laadun ja tavoitettavuuden parantamista sekä asiakkaan kokemuksen hallintaa.