palvelujohtaminen

Palvelujohtaminen on johtamisen ala, joka keskittyy palveluiden suunnitteluun, toteutukseen ja kehittämiseen siten, että ne luovat arvoa sekä asiakkaalle että organisaatiolle. Se yhdistää näkökulmat palveluiden tuottamiseen, kokemukseen ja liiketoiminnan tuloksiin, ja se soveltuu monille toimialoille kuten hotellit, terveydenhuolto, ICT-palvelut ja vähittäiskauppa.

Keskeisiä osa-alueita ovat palveluprosessien suunnittelu ja hallinta, palvelukokemuksen johtaminen, laadunvarmistus sekä henkilöstöjohtaminen. Palvelujohtaminen korostaa asiakkaan ja organisaation välistä vuorovaikutusta sekä palvelun kokonaissysteemin optimointia, jotta arvoa syntyy sekä asiakkaalle että toimijalle.

Se kattaa sekä palvelumuotoilun (service design), palvelutuotannon hallinnan (service operations management) että markkinoinnin ja henkilöstöjohtamisen näkökulmat. Tutkimuksessa ja käytännössä korostuvat yhteiskehittäminen asiakkaiden kanssa ja jatkuva parantaminen sekä palvelukokonaisuuden toimivuuden varmistaminen.

Menetelmät ja työkalut voivat sisältää palvelun kartoituksen ja blueprintingia, laatumittareita sekä asiakaskokemuksen mittaamisen ja palautteenkeruun. Tuloksena on parempi palvelukokemus, korkeampi laatu, parempi tehokkuus ja kasvanut asiakasuskollisuus.

Palvelujohtaminen on kehittynyt osana operatiivista johtamista, liiketoimintaosaamista ja palveluinnovaatioita. Se soveltuu sekä julkiseen että yksityiseen sektoriin sekä monimuotoisiin palvelualoihin.