palvelukokonaisuuden

Palvelukokonaisuus on johdonmukainen ja kokonaisvaltainen paketti palveluita, joka tarjotaan asiakkaalle tietyn lopputuloksen saavuttamiseksi. Se yhdistää useita palveluelementtejä sekä niihin liittyviä hallintamenoja ja tukenä käytettävää teknologiaa tai digitaalista palvelua. Palvelukokonaisuus on enemmän kuin yksittäinen palvelu; se nähdään otteena, jossa eri osa-alueet toimivat yhdessä asiakkaan tarpeiden mukaan.

Ominaisuuksiin kuuluvat selkeät rajapinnat ja integraatio, yhteisesti sovitut palvelutasot sekä määritellyt vastuut ja omistusmalli. Hinnoittelu, raportointi sekä ylläpidon ja kehittämisen prosessit ovat osa kokonaisuutta, jotta asiakkaalle muodostuu ennakoitava ja läpinäkyvä kokonaisuuden käyttö. Palvelukokonaisuus suunnitellaan asiakkaan tarpeisiin vastaten ja se voi sisältää sekä perus- että oheispalveluita sekä mahdollisesti digitaalisen tuen tai ohjelmistopalveluita.

Suunnittelu ja hallinta ovat keskeisiä: palvelumuotoilu, sidosryhmien osallistaminen, arvolähtöinen näkökulma sekä palvelukokonaisuuden elinkaaren hallinta. Suorituskyvyn mittaaminen, palaute ja jatkuva parantaminen ovat osa käytäntöä, jotta tulokset säilyvät tavoitteiden mukaisina.

Esimerkkejä käytännössä: IT-palvelukokonaisuus voi sisältää laitteistot, valvonnan, tukipalvelut, tietoturvan ja päivitykset; kiinteistöpalvelukokonaisuus voi sisältää siivouksen, huollon ja energiankäytön hallinnan; julkisen sektorin palvelukokonaisuudet voivat yhdistää neuvonnan, prosessien digitalisoinnin ja tukea. Palvelukokonaisuutta hyödynnetään yleisesti hankinnoissa, joissa korostuu tulosten määrittely, vasteajat ja vastuukysymykset.

---