palveluistumista

Palveluistuminen on taloudellinen ilmiö, jossa palveluiden osuus tuotettavan arvon lisäyksestä kasvaa ja yhä useampi toimija liittää palveluita tuotantoprosesseihinsa. Siihen kuuluu sekä yleinen trend talouden rakennemuutoksessa kohti palvelupainotteisuutta että yksittäisten yritysten siirtyminen kohti palvelullistuvia liiketoimintamalleja. Palveluistuminen tarkoittaa usein sitä, että tuotteiden elinkaaren hallinto, huolto, tukipalvelut, lisäarvopalvelut ja rahoitusratkaisut muodostavat osan arvoa asiakkaalle.

Termiä käytetään likimäärin samalla tavalla kuin englanninkielistä servitization- tai service-dominant logiikkaa kuvaavaa käsitettä. Suomenkielisessä keskustelussa on käytetty sekä palveluistumista että palvelulähtöisyyttä kuvaavia ilmauksia. Ilmiö ei ole pelkästään kuluttajamyynnin, vaan näkyy myös teollisuudessa ja B2B-sektorilla.

Tyypillisiä muotoja ovat koneiden huolto- ja kunnossapitosopimukset, etäseurantaan ja tekniseen tukeen perustuvat palvelut, elinkaariratkaisut sekä rahoitus- ja palvelukeskeiset liiketoimintamallit. Datan hyödyntäminen ja ohjelmistopohjaiset palvelut voivat sisältyä palveluistumiseen, kun tuotteet nähdään osana kokonaisratkaisua asiakkaan tarpeisiin.

Palveluistumisella voi olla useita vaikutuksia: parempi asiakassuhde, kilpailuedun saavuttaminen ja asiakassidonnaisuuden lisääntyminen sekä elinkaarimyyntiä tukevat liiketoimintamallit. Haasteina ovat investointien kustannukset, osaamistarpeet, datan omistajuus ja muutosjohtamisen sekä mittaamisen vaatimukset, kun arvo siirtyy fyysisestä tuotteesta enemmän palveluihin ja ratkaisuun perustuvaksi arvonluonniksi.