palautustoimenpiteet

Palautustoimenpiteet ovat toimenpiteiden kokonaisuus, joiden tarkoituksena on palauttaa järjestelmä, palvelu tai tuote siihen tilaan, joka oli tarkoitettu, epäonnistumisen, virheen, reklamaation tai muun poikkeaman jälkeen. Niitä sovelletaan yleisesti laadunhallinnassa, asiakaspalvelussa, hankinnoissa sekä ympäristö- ja turvallisuusvaatimusten noudattamisessa.

Toimenpiteet voivat sisältää tuotteen korjaamisen tai vaihtamisen, hyvityksen tai korvauksen, tuotteen takaisinottoa toimittajalle sekä tarvittaessa uusintavalmistusta tai palvelun palauttamista normaaliksi. Lisäksi voidaan toteuttaa elpymis- ja ennalta ehkäiseviä toimenpiteitä prosessien parantamiseksi sekä virheiden toistumisen estämiseksi.

Prosessi alkaa poikkeaman havaitsemisesta ja kirjaamisesta sekä luokittelusta. Tämän jälkeen laaditaan palautustoimenpidekäsikirja tai -suunnitelma, jossa määritellään vastuuhenkilöt, aikataulut, resurssit ja hyväksyntä. Toteutuksesta vastaa yleensä jokin nimetty tiimi tai henkilöstö, joka voi sisällyttää korjauksia, vaihtoja, korvauksia, tuotesulkuja, palautusprosesseja tai reklamaation ratkaisua. Lopuksi toimenpiteet varmistetaan ja tulokset dokumentoidaan sekä seurataan, jotta poikkeama ei toistu.

Roolit ja vastuut sekä yhteydet muihin prosesseihin ovat keskeisiä: palautustoimenpiteet liittyvät usein korjaaviin toimenpiteisiin (CAPA), reklamaatioihin sekä riskienhallintaan. Tehokkuuden arviointi tapahtuu mitattavilla tiedoilla, kuten ratkaisuun kuluneella ajalla, takaisintoiminnallisella palautumisella ja asiakastyytyväisyydellä.