ostokokemuksen

Ostokokemuksen käsite kuvaa asiakkaan kokonaisvaltaista kokemusta ostoprosessin aikana ja sen jälkeen. Se sisältää tiedon etsimisen, tuotteiden ja palveluiden vertailun, ostopäätöksen sekä maksamisen, toimituksen ja mahdollisen jälkitoimenpiteen kuten palautukset ja asiakaspalvelun tuen. Ostokokemus muodostuu sekä fyysisessä myymälässä että verkossa tapahtuvasta ostamisesta, ja siihen vaikuttavat useat vuorovaikutustilanteet sisä- ja ulkoisten kanavien välillä. Käsite painottuu asiakkaan tunteisiin, luottamukseen ja palautesyklin sujuvuuteen.

Keskeisiä tekijöitä ovat tuotteen tai palvelun näkyvyys ja tiedonlaatu, hinnan selkeys ja läpinäkyvyys, verkkosivuston tai sovelluksen käytettävyys ja turvallisuus, maksutapojen joustavuus sekä toimitusnopeus ja -varmuus. Hyvin hoitettu ostokokemus sisältää selkeät palautus- ja takuukäytännöt sekä nopean, ystävällisen asiakaspalvelun. Asiakkaiden kokemukset voivat vaihdella kanavasta toiseen, ja monikanavainen tai omnichannel-ympäristö pyrkii luomaan yhtenäisen kokemuksen.

Yritykset mittaavat ostokokemusta sekä laadullisesti että määrällisesti esimerkiksi kyselyillä kuten NPS tai CSAT, sekä analytiikalla (muun muassa konversio, ostoskorin hylkääminen) ja palautteella. Tuloksia käytetään parantamaan asiakaspolkuja, sisältöä, hinnoittelua, toimitusvaihtoehtoja sekä asiakaspalvelun vaikuttavuutta. Ostokokemuksen parantaminen voi lisätä asiakasuskollisuutta ja suosituksia, mikä vaikuttaa pitkällä aikavälillä myynnin kasvuun.