ostokokemuksen
Ostokokemuksen käsite kuvaa asiakkaan kokonaisvaltaista kokemusta ostoprosessin aikana ja sen jälkeen. Se sisältää tiedon etsimisen, tuotteiden ja palveluiden vertailun, ostopäätöksen sekä maksamisen, toimituksen ja mahdollisen jälkitoimenpiteen kuten palautukset ja asiakaspalvelun tuen. Ostokokemus muodostuu sekä fyysisessä myymälässä että verkossa tapahtuvasta ostamisesta, ja siihen vaikuttavat useat vuorovaikutustilanteet sisä- ja ulkoisten kanavien välillä. Käsite painottuu asiakkaan tunteisiin, luottamukseen ja palautesyklin sujuvuuteen.
Keskeisiä tekijöitä ovat tuotteen tai palvelun näkyvyys ja tiedonlaatu, hinnan selkeys ja läpinäkyvyys, verkkosivuston tai sovelluksen
Yritykset mittaavat ostokokemusta sekä laadullisesti että määrällisesti esimerkiksi kyselyillä kuten NPS tai CSAT, sekä analytiikalla (muun