kundestyringssystem

Kundestyringssystem, forkortet KS eller på engelsk CRM (customer relationship management), er programvare som støtter virksomheter i å administrere og analysere kundeinteraksjoner og data gjennom hele livssyklusen.

Hovedfunksjoner inkluderer kontakt- og kontoadministrasjon, salgsledelse (pipeline, prospekter, tilbud), markedsføring (segmentering, kampanjer, automatisering), kundeservice og sakshåndtering, samt kunnskapsbase og selvbetjening. Systemet gir en samlet kundedatabase og sporbar kommunikasjonslogg.

Forskjellen mellom kundestyringssystem og tradisjonell CRM: KS fokuserer på å være en felles kilde for kundeinformasjon på tvers av salg, markedsføring og service, og legger vekt på prosessautomatisering og analyse. Det kan være skybasert eller on-premises, og integreres med ERP, e-handel og supportkanaler.

Implementering bør vurdere datakvalitet og kvalitetssikring, datamigrasjon, personvern (GDPR), sikkerhet og tilgangsstyring. Valg av løsning avhenger av virksomhetens størrelse, behov og eksisterende IT-landskap. Brukeradopsjon og opplæring er sentralt.

Fordeler inkluderer forbedret kundebilde, raskere respons, personalisert kommunikasjon, bedre samarbeid mellom avdelinger og bedre beslutningsgrunnlag gjennom analyser og dashboards. Utfordringer kan være kostnader, tilpasningsbehov og behov for kontinuerlig vedlikehold.